中断是铁路旅客和运营商的祸根。没有任何一个词引起同样的闷闷不乐的愤怒和失望，因为在高峰时间伦敦尤斯顿广告牌上的'已取消'闪烁。

这不仅适用于通勤者; 通常情况下，铁路工作人员只能在没有控制办公室信息的情况下处理后果，或者提供与出发板上显示的信息不同的信息。

正是这些问题在英国自称为最具创新性的铁路运营商Virgin Trains旨在通过其在ServiceNow平台上运行的全新“Back on Track”中断应用来解决。

“我们希望真正的创新，并且在2019年必须是数字化的，”首席信息官John Sullivan在拉斯维加斯举行的ServiceNow's Knowledge 19会议上对记者说。“自从铁路开通以来，中断一直存在 - 实际上是在交通运输开始以来。当出现问题时，你如何管理呢?”

事实证明，相当糟糕的是：Virgin Train的净推荐值得分，衡量客户满意度，通常为40; 但在破坏时，它可能会低于-30。这不仅仅是客户遭受的损失，也是维珍的员工。

在处理中断的传统方法下，一线员工和控制中心几乎没有联系，也无法轻易共享信息; “这一切都是在Word文档和电子邮件上完成的，”技术服务和支持主管Dean Underwood说。Virgin使用其新应用程序解决的主要挑战是弥合信息差距。

经过两年的过程，结果是回到正轨，维珍将于周一推出。在发布时，所有数据都将面向商业用户，主要是控制中心和前线的员工; 但是，使用API​​，该信息将来也可供客户使用。

该应用程序基于ServiceNow构建。维珍采用传统的采用途径，从ServiceNow ITSM开始，然后将其转移到客户关系功能中; 该公司现在在15个部门使用该平台，包括人力资源，采购甚至餐饮。

对于Back on Track，ServiceNow从多个来源提取数据并将其显示在一个仪表板中。控制中心的工作人员可以使用它来创建“业务事件”，以提醒员工中断，分配任务(我们看到已完成任务的Sisyphean视频产生新任务)并提醒所有相关的前线员工。

例如，控制中心的员工可以将车站标记为已关闭; 前线工作人员，眼睛盯着地面，可以与他们分享有关乘客数量和类型的信息，例如向任何残疾人或弱势乘客发出警报。然后，控制中心可以确保新终端站的工作人员得到警报。

维珍认为，该应用程序将在两小时内将控制团队的1,500个内线呼叫减少50%，每次重大事故平均需要20分钟才能解决 - 估计可节省40万英镑。

Sullivan和Underwood都热衷于补充说，Virgin Trains希望与业界分享其工作。该公司正在与英国的每个铁路运营商以及网络铁路公司，运输部和RDG等管理机构进行对话 - 认为尽量减少干扰对每个人都有利。

“有些事情你想要竞争，有些事情我们只是不想与之竞争，我们相信这对铁路行业有利，”安德伍德总结道。