甲骨文刚刚发布了一些委托研究，让我们深入了解CRM和我们生活的时间。对几代人的1,100多人的研究发现如下：

几乎一半(43%)的消费者因为糟糕的体验而将品牌列入黑名单; 超过三分之一(34%)的消费者表示，在经历了一次糟糕的体验后，他们绝不会再与公司一起购物。

与其他任何购物推荐来源相比，消费者信任家庭成员(77%)和朋友(75%)的可能性是其他人的两倍。下一个最受信任的来源是同事(38%)。

政客(2%)，名人(7%)，在线参与的公司员工(12%)和影响者/博主(14%)是最不值得信赖的购物推荐来源。(哎哟!)

不同年龄段的消费者对共享个人信息的态度截然不同。64%的Z世代和千禧一代消费者可以轻松地分享个人信息以获得更好的体验，相比之下，50%的Gen X和35%的Baby Boomers。

关于CRM

像这样的研究产生了开发，包括产品开发，以及当现有产品可以转向新发现的问题时的消息传递。我会说这项研究可能会做两件事。

值得注意的是，这不是甲骨文第一次追求这个角度 - 部分原因是因为它是一个好的角色，部分原因是该公司拥有的技术可以帮助减少糟糕体验的可能性。一切都很好，但也许我们需要同时思考另一个方向。

现在，庞大的CRM产品系列中的一个白色空间区域是任何一种技术，可以帮助恢复切断电源线的客户，可以这么说。完全可能的是，我们每个人都会在明年与供应商有经验，产生离婚理由，但我们会坚持下去。

大多数市场的供应商供应量远远不够大，而且为了一次糟糕的经历甚至一串经验而切断供应商的个人政策可能并不总是可行的。

以亚马逊为例。只有一个亚马逊并且它在客户体验上投入了大量资金，但它仍然有“oopsies”(一种新的技术术语，用于不合理的客户关系结束)。大多数供应商都不是亚马逊，并且没有命令亚马逊的资源，所以他们很可能比亚马逊有更多的oopsies，我们认为这远非完美。

当客户耗尽供应商垃圾时会发生什么?其中存在着人类冲动的谬论，即“以他们的头”或某种习俗。关键是我们需要的供应商几乎和他们一样需要我们。

离开供应商可能在许多技术驱动的市场的早期工作，当新的竞争激增时，风险资本家可以削减支票。现在不是那些日子，并且可能需要重新调整消费者对市场和供应商的态度。推动力将来自CRM供应商 - 而不是一些客户驱动的kumbaya时刻。

CRM供应商的机会是开发技术和业务流程，专门用于收回已经离开的客户。并非所有人都会生气。有些人可能已经失去了与供应商打交道的习惯。也许他们正在度假。无论如何 - 那些客户也需要救援，应该有技术来帮助这个过程。

关于我们

我们正处于一个大型自然实验中，许多客户突然认为他们不喜欢任何提供商的产品，并且已经决定整个大厦应该倒下。

然而，在自然实验和CRM中注意到，将大厦拉下来与建立一个新大厦并不相同。拉下一个并不能保证一个新的，修订的和精致的大厦将会出现。通常革命性拆解后留下的只是混乱。

我的两个位

在过去20年的大部分时间里，我们都在努力使CRM应用程序发挥作用。通过集成社交媒体和分析，以及机器学习，机器人和自动化界面等，我们已经完成了从客户端服务器到云的转换 - 所有这些都是为了让我们的机器可以为我们的客户服务。

也许我们应该重新考虑一下。也许我们需要确保有更简单的方法来摆脱流程并与人交谈，也许我们需要考虑如何回应客户，因为他们对我们的生气充满了冲动。

在自然界中，如果你清除森林，森林可能会再生，但这需要数千年。该过程的初始阶段是大量的杂草增长。如果你想要树木，你必须种植树木，现在也许必须说客户。