今天，电子商务已成为日常生活的一部分。美国的零售电子商务销售额预计 将超过7,350亿美元。甚至像以前由线下交易主导的食品，医疗保健和银行业等行业现在都在采用电子商务来提高效率和降低成本。

然而，对于规模较小的玩家来说，建立一个能够吸引消费者远离电子商务巨头的蓬勃发展的在线形象可能很困难。为了使其更具挑战性，客户的期望在今天的“现在需要”社会中继续上升。

在电子商务方面，组织必须提供个性化，快速且可访问的体验，否则客户将转向其他品牌。因此，高质量的客户服务和客户体验(CX)是所有公司的重要差异化因素。事实上，超过80%的企业希望 主要基于CX进行竞争。

随着电子商务和技术的快速发展，客户需求可能会迅速变化。为了让现有客户满意并吸引新的消费者，企业必须保持敏捷，并在客户服务和CX方面拥有前瞻性的战略。以下四个趋势正在改变电子商务格局并推动客户服务交付的改进。

1.更加个性化

随着电子商务的兴起，消费者现在期望个性化的沟通，包括他们的相关历史和个性化的优惠。客户旅程的所有步骤必须集成在所有相关渠道中，并根据客户的个性化需求量身定制，以提供全面，顺畅的客户体验。

为了实现这种个性化水平，企业一直在利用以下现代技术来有效地满足客户的期望：

聊天机器人：智能虚拟助理和聊天机器人是处理某些客户服务任务的宝贵工具，因为它们可以在客户的智能手机上全天候访问，提供速度和即时访问信息。

该技术利用自然语言理解，因此机器人可以为简单的常见问题解答和处理请求(如启动预约)提供高质量的响应。但是，重要的是要知道客户服务代表何时应该加入并处理更复杂的问题以确保客户得到最好的建议。

实时视频支持：与顾问的直接互动仍然是许多消费者的首选通信方式。客户服务代表正在利用实时视频聊天来优化服务中心的个人联系，并与客户进行可扩展但个性化的交互式交流。这种虚拟的面对面对话有助于高度定制的帮助。

规范性和预测性分析：为品牌提供真正个性化的体验，组织必须预测趋势和客户需求并对其做出响应。Prescriptive analytics会检查历史数据以及当前情况，以确定在适当的渠道上适时为每位客户提供的最佳产品。

例如，规范分析可以帮助确定为刚刚在线浏览的客户提供下一个最佳操作，建议个性化折扣。预测分析从分组的历史数据创建预测，回答诸如特定客户购买特定产品的可能性等问题?

通过检查客户的核心数据，订单历史记录和点击流，品牌可以通过提供满足其个人购买兴趣和预测客户行为的产品与客户联系。

自动化：为了吸引和留住客户，企业必须增加他们提供的价值。人工智能(AI)和分析有助于通过个性化，高效和有效的跨渠道客户服务提供全面的客户体验。

例如，精选的购物和订阅服务将自动化电子商务流程的效率与个人建议相结合，为客户提供个性化的产品预选。这一附加值已经成为许多品牌的竞争优势。2017年，15%的在线购物者 报名参加了至少一次订阅，以定期收到产品。

虽然新技术是帮助个性化的绝佳机会，但不要忘记让人们成为客户服务等式的核心。在客户参与中平衡技术和人性化，以提供最佳体验非常重要。永远不要低估同理心，批判性思维和解决问题技巧的价值，以保持客户满意并提供真正的个性化体验。

2.多样化的产品搜索渠道

无论消费者使用哪种渠道和方法进行搜索，它都必须是用户友好的。毕竟，消费者放弃在线购买的一个主要原因是他们无法快速，轻松地找到他们正在寻找的产品。随着电子商务继续影响消费者行为，以下技术已成为强大的搜索工具：

语音助手：现在，客户比以往任何时候都使用亚马逊的Alexa，Google智能助理或Apple的Siri来搜索产品。语音助理越来越受欢迎，因为输入速度快，简化了搜索结果的显示。客户通常会得到一个答案，而不是一长串产品。对于企业而言，这意味着必须对内容进行严格优化，以便为客户提供帮助。

视频：随着YouTube的兴起，视频已成为客户旅程中不可或缺的一部分。通常，客户利用视频内容来了解​​产品及其用途。

事实上，70%的购物者表示他们 愿意在YouTube上了解产品。它已成为一种强大的营销渠道，可以在新老客户中树立产品意识。鉴于移动视频消费的增长，短促销视频最有效。

图像：消费者在搜索引擎中上传图像以找到可直接放置在某些平台上的客户购物车中的视觉上相似的产品，而不是搜索带有文本输入的产品。

Snapchat，Instagram和Pinterest等社交媒体渠道扩大了图像搜索的范围。例如，Pinterest的特色是“Shop the Look”，供消费者搜索商品。随着AI功能的成熟，图像搜索将变得更加精确 - 因此，更受客户欢迎。

增强现实(AR)： AR已成为帮助客户做出购买决策的工具。AR以数字方式转换用户的环境，实现最适合该特定客户的搜索，选择和购买。

该技术还有助于使离线和在线世界更紧密地联系在一起。例如，可以在真实房间中查看虚拟家具，或者可以虚拟地测试化妆产品。

3.更多付款选项

如今，消费者可以使用多种渠道和选项进行购买和付款。2018年，29%的在线商家 接受了移动钱包，比2015年增长了24%。随着更多的购买渠道出现，引入新的支付技术对于简化客户流程并使客户更容易重新订购购买至关重要。

基于物联网的设备越来越多地加速并促进购买，使客户更容易完成交易。智能货架利用蓝牙信号向消费者的智能手机发送通知，以便有针对性地传输有关该地区有趣产品的信息。信标或数字发射器可以在客户离开商店时自动触发支付流程，或者在需要重新存储产品时发出警报。

除了搜索之外，语音助理还可以通过语音命令来验证付款，从而促进购买。虽然现在可以使用这项技术，但许多人都害怕出错并且没有使用语音购物。然而，随着人们越来越熟悉并建立对语音助理的信任，他们的使用将变得更加普遍。

4.交货更快

今天，甚至像杂货这样的商品也在网上订购，消费者希望在线订单的交货时间更快。在线零售商越来越多地提供下一天或当天的交付选项。到2023年，78%的物流公司希望提供当日交付，39 %的物流公司预计 到 2028年将在两小时内交货。

企业已经开始优先考虑最后一英里，以确保货物在正确的时间交付到正确的位置。为了达到这种水平的运输速度，企业需要技术支持。

将采用机器学习，自动化和无人机等创新，使交付更加高效和客户友好。“点击和收集”模式也越来越受欢迎。员工越来越多地在店内完成在线订单，这为客户提供了更大的灵活性并节省了运输成本

许多客户的询问都围绕着“我的订单在哪里?” 如果订单延迟，客户经常会联系客户服务部门以获取更新。实现对交付流程的更大可见性对于回答这些问题至关重要，并允许企业共享主动更新。

提供透明度至关重要，例如在客户的前门张贴包装照片。客户希望购买他们可以信赖的品牌来解决问题，并使交付和退货流程变得简单。

最后的想法

随着消费者越来越多地选择购买产品的电子商务平台，品牌必须批判性地评估客户服务策略，以创造经验，作为建立客户忠诚度的差异化因素。

为了满足客户的个性化需求，组织必须始终掌握聊天机器人，视频支持，规范和预测分析以及自动化等新兴技术，以快速提供定制的交互。

当想要在网上搜索中脱颖而出时，品牌必须考虑到语音助手，视频，图像搜索和AR的崛起才能保持竞争力。

随着更多渠道的涌现，保持最前沿的支付选项将变得更加迫切。

同样，品牌必须检查机器学习，自动化和无人机等创新，以满足交付期望。

在采用新技术时，公司必须记住在创建积极的客户互动时人性化的重要性。虽然新的创新可以改变流程并提高效率，但客户服务代表提出的人力技能仍将是宝贵的资产。

通过密切关注最新趋势和创新，公司可以满足客户需求并预测消费者未来将寻求什么，将他们的业务定位于不断发展的电子商务领域。